“逐张清点。”



“你今天就是尿在柜台里，也得给我把事儿给办了。”


做过三年银行柜员的脱口秀演员House，在舞台上惟妙惟肖地演绎这一职业的日常。


他调侃道，银行柜员的生活犹如蹲监狱：“我一进去，身后的大铁门锁上了。给了我一套行服，一个编号，每天就过着在封闭的空间里被摄像头环绕的生活。吃饭、喝水、上厕所都要打报告。”


讲段子或多或少存在着夸张的成分，但不可否认的是，银行柜员已经不如多年前那么吃香了。


收入高、工作稳定、体面且清闲，这曾是老一辈对银行柜员的完美印象，然而作为银行基层一线员工，在智能柜台遍布网点，撤销现金柜台已经是大势所趋的当前，银行柜员的“铁饭碗”正在被打破。


“金融服务无处不在，就是不在银行网点。”澳洲作家布莱特·金在《银行4.0》这样预言银行业数字化转型的未来。


传统银行实体网点在数字化大潮下走向“没落”，未来该如何转型和创新？银行柜员到了该退场的时候吗？


一、“你今天从银行辞职了吗？”


“你一个学财务的，竟然不懂这个？”一声呵斥从广州某股份行支行的半封闭式柜台中传出。


在界面新闻记者跟随银行柜员小安工作的一天里，这已经是第三个冲她发火的客户。


这位客户在办理销卡业务后，因为无法打印银行流水，便大声冲她吼了一句，最后在银行领导的安抚下，情绪才得以平复。


“社会上奇奇怪怪的人真多。”小安表示，刚开始工作遇到不讲理的客户还会觉得有些委屈，但现在已经习惯。前两天，她还遇到一个客户，因为等待时间太久，居然报警了。等警察赶到的时候，客户的业务刚刚办完。“警察都笑了。”


小安在2019年通过校招进入这家股份行，在柜员岗位上一呆就快两年了。


“累”是她工作完一天后最大的感受，“每天做的是同样的事情，签约、存取钱、对公开销变更。回家后就报复性玩手机到深夜，周末也不想动，因为工作的时候有摄像头盯着你的工位，不能玩手机。”小安说。


在银行工作这两年，她见证了所在银行的校招名额减半、身边同事相继离职。这份妈妈所希望的“稳定、不太辛苦”的工作已经换了模样。


面对数字化带来的冲击，在银行工作了3年零9个月的文文选择跳槽。


她告诉界面新闻记者，主要是考虑薪资，其次是不太看好银行基层员工未来的职业发展。


2016年本科毕业后，文文通过校招的层层筛选，进入某国有大行位于佛山市的分行，端上“铁饭碗”。她从柜员岗位做起，此后担任过大堂经理、网点后勤和理财经理等岗位。


文文坦言，柜员压力与日俱增，除了进行最基础的柜面服务，还需要面对信用卡、理财、基金、保险、ETC、POS机等营销压力。因此，她申请轮换了几个岗位。


“离开不是因为工作时间长（早八晚七），不能随意上厕所，不能按时吃饭，没有午休，以及频繁的开会和考试，而是因为我做这份工作没有成就感。”网友小巴在微博上感叹，这条帖子获得多位同行称是。


她写道：“没有人认同、理解我的工作。我兢兢业业为客户办理业务，生怕出错，一上午连水都喝不上一口。客户说我’办得慢，让他等久了’、‘坐在里面吹空调，舒服吧’、‘你们这些工作人员就知道磨洋工’，主任说我‘只知道办业务，也不知道营销’。”


在微博超话“你今天从银行辞职了吗”里，每天都有银行员工发帖吐槽工作的不顺心经历，其中大部分是银行柜员，并戏称“狱友”。关注该超话的粉丝共3.1万人，5.3万个帖子的合计阅读量达到3亿。


二、数字化浪潮来袭，银行柜员大撤退


银行柜员的离开或转岗，是当前数字化浪潮下银行转型的必然结果。


界面新闻了解到，自2015年起，多数银行开始网点智能化建设，智能柜员机入驻银行网点替代了部分属于柜员的工作。


界面新闻记者根据中行、建行、邮储银行等国有大行年报统计显示，5年来，中行和邮储银行的智慧柜员机数量均实现“爆发式”增长，建行则呈现稳步增长趋势。



图：中行、建行、邮储银行智能柜员机数量（来源：界面新闻记者据各银行年报整理）与此同时，随着手机银行渠道的建设，银行业务的离柜率正逐渐走高。根据中国银行业协会数据，2016年至2019年银行业的平均离柜率分别为84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020年银行业金融机构离柜交易达3709.22亿笔，同比增长14.59%；离柜交易总额达2308.36万亿元，同比增长12.18%。



图：2017年至2020年银行离柜交易额（万亿元）（来源：中信建投研报）离柜率走高的同时，手机银行、网上银行的交易量也日益增大，手机银行用户数量也逐渐递增。


中国银行业协会数据显示，2020年，银行业平均电子渠道分流率为90.88%。其中，手机银行交易达1919.46亿笔，同比增长58.04％，交易总额达439.24万亿元，同比增长30.87％；网上银行交易达1550.30亿笔，交易总额达1818.19万亿元，同比增长9.68％；电话银行人工处理来电8.62亿人次；人工电话平均接通率达93.04％。


另据界面新闻记者统计，工农中建邮储等五家国有大行近5年来的手机银行用户也逐年升高。以中国银行为例，该行2020年手机银行用户数2.11亿人，较2016年涨了124.5%。



图：工农中建邮储五家银行近5年手机银行用户数（来源：界面新闻记者据各行年报整理）智能柜员机的进场和手机银行的普及，也意味着越来越多的柜台被压降，柜员面临转岗。文文在银行工作的第一年里，就见证了所在银行网点从6个“高柜”缩减到2个“高柜”。


在银行网点里，办理现金业务的柜台，即玻璃柜台里办理业务的柜员，被称为“高柜”，在营业厅开放式的柜台办理对公业务的柜员，被称为“低柜”。


据文文回忆，自网点引入智能柜台后，她所在的国有大行的柜员配置就缩减成了2个“高柜”和2个“低柜”，其余柜员被转岗，大多数转去从事营销岗位。


“现在银行越来越重视营销，这也导致营销岗成为柜员行内转岗的主要方向，营销岗位的竞争压力也越来越大，内卷也越来越严重。”文文表示。


小安也在准备申请转岗，两年轮岗的时间快到了，柜员的工作将交接给新人。在她看来，柜员工作虽然枯燥重复，但其他岗位的压力会更大，尤其是理财经理类的营销岗位。“底薪很低，拿到多少全靠绩效。”


邮储银行2019年年报披露的一组数据印证了柜员转岗情况。当年，该行累计压降台席8515个，优化柜员5395人，其中3567人调整至网点营销团队。


除了转岗外，离职是银行柜员们的另一个选择。


中信建投研报数据显示，仅在2021年上半年，工行、农行、中行、建行四大国有银行对比年初分别减少了10000人、4919人、3490人及3916人，这其中大部分来自于网点前台柜员的减少。


界面新闻记者据农行年报统计，5年来，该行柜员人数从2016年的14.8万人锐减至2020年的8.3万人，柜员人数占全行员工的比重也从29.7%下降至18.1%。



图：农业银行5年来银行柜员人数和占全行人数比重（来源：界面新闻记者据该行年报整理）文文后来成为一家财富管理公司的讲师，小巴则去一家建筑公司担任行政兼出纳岗。界面新闻记者了解到，多数离开银行的柜员还是从事金融行业，例如保险公司、证券公司或财富管理公司，或者是担任公司财会岗位。而在职的银行柜员则多数会转岗到事务性岗位、营销服务类岗位，或转岗为理财经理、客服经理等。


三、未来的银行网点长啥样？



柜员岗位减少势不可挡，将给银行带来什么影响？银行网点的转型方向在哪里？


苏宁金融研究院高级研究员黄大智认为，需加强员工的培训，推动柜员转型。银行的数据化、金融科技领域对于人才都有非常强的需求，需要适当对以前从事传统业务的员工进行培训，让他们具备从事其他岗位的能力，引导他们转岗。银行可以加大对营销岗位、投资服务岗位的资源倾斜。


“银行要想推进柜员转型，必须从释放柜员入手，引导释放出的柜员逐步向服务营销转型。”一位国有大行华南某分行行长告诉界面新闻记者，银行在减少柜员数量的同时，还应调整好当前现有人员的分工架构，升级操作系统，优化业务流程，为柜员创造良好的专业的环境，以应对多样化的客户需求。


该行长进一步指出，银行还应优化柜员产品销售绩效分配。绩效考核是引导柜员向 “零售+服务”转型的重要保障。结合零售客户经理制建设和客户分层管理工作要求，对符合个人资质条件的柜员，赋予其相应的零售产品销售权限，视合理提高柜员产品营销积分系数，激励引导运营人员主动营销，多劳多得，提高营销收入在运营人员总收入中的占比。


易观高级分析师苏筱芮向界面新闻表示，柜员离职潮一方面说明，银行需要加快线下智慧网点建设以补齐柜员职能的空缺，为客户提供服务；另一方面也体现出与客群面对面沟通的机会正在逐步减小，如何维护客户关系，尤其如何服务不擅长使用数字化手段的中老年客户，亦是银行所面临的挑战。


“金融科技的发展不只对银行的岗位设置产生影响，对银行产品形态、服务模式、业务流程、组织架构都有非常大的影响。银行柜员岗位减少的趋势是不可逆的，与此同时，银行的网点数量也会越来越少。”一位互联网银行的副行长告诉界面新闻记者。


据中国银行业协会数据，2018年至2020年中国银行网点连续三年下滑。2021年上半年，银行网点数量减少的趋势仍在持续，工行、农行、中行、建行的网点数量除工行小幅增加了23个以外，农行、中行及建行分别环比减少94个、31个和85个。


国际货币基金组织以商业银行为对象收集的数据显示，在约100个国家里，近10年银行营业网点数量减少14%。在欧美国家和韩国，银行网点削减趋势正在逐步加快。


布莱特·金在《银行4.0》中预言数字化对银行的冲击有四个阶段：第一阶段是网银时代，客户通过网银办理业务，线下网点的部分职能转移到线上；第二阶段是移动时代，除了取款之外，客户可以在手机上完成ATM机上的所有业务；第三阶段是移动支付，银行卡和现金都将不复存在，取而代之的是移动支付类产品；第四阶段是金融服务，物理网点逐渐消失，银行不是某个地方，而是一种金融行为。


在布莱特·金看来，今天的银行业必须要从传统的网点提供产品转向提供体验。


中信建投研报则指出，当前银行网点依旧重要，仍然有很多客户对物理网点具有偏好。此外，物理网点在复杂业务处理、线上线下渠道打通、生态场景融合的角度仍然可以发挥不可替代的角色。


对于银行网点转型的展望，上述研报进一步阐述，风险最小的转型方式就是利用渠道优势承担平台类服务业务，例如连接政府、社区和客户，或者基于某一类特定场景（如汽车）连接上游企业与下游客户。在这种模式下，银行网点可以更好“聚类”客群，结合自身的业务有效转化客户。


智慧网点模式下，银行线上与线下的融合（OMO）非常关键。 网点仍然应该利用线上平台的流量拓展“走出去”，互联网时代下， “酒香也怕巷子深”，银行网点也需要互联网流量转化的加持，来实现网点生态场景的良性循环。